Якщо покупець не отримав оплачений товар або отримав зовсім не такий, як зазначено в описі, він може розпочати суперечку щодо замовлення. Як тільки покупець розпочне суперечку, ми утримаємо гроші доти поки суперечку не буде вирішено. Якщо покупець і продавець не можуть домовитись самостійно, рішення прийме Flowwow.
Від створення до завершення
Початок суперечки
Після доставки покупець може розпочати суперечку, вказавши бажане рішення
Відповідь виконавця
Магазин-виконавець приймає або відхиляє запропоноване вирішення суперечки
Спілкування в чаті
Уточнення проблеми, пропозиції щодо вирішення суперечки відображено в чаті
Допомога Flowwow
Якщо покупець і виконавець не дійдуть спільного рішення, до суперечки приєднається Flowwow
Варіанти вирішення суперечки
Часткове повернення коштів
Повне повернення коштів
Подарунок-комплімент від магазину-виконавця
Подарунковий промокод на будь-який товар на Flowwow
Доставка нового букета від магазину-виконавця
Суперечу може бути закрито на користь магазину-виконавця без жодних компенсацій для покупця.
Поради щодо успішної взаємодії під час суперечки
Кожна сторона зацікавлена у вирішенні
Почніть розмову без будь-яких упереджень і терпляче вислухайте іншу сторону. Більшість проблем виникають через непорозуміння і просту людську помилку.
Будьте конструктивні і послідовні
Необхідно дати зрозуміти, що ви хочете дійти обопільного рішення, - інша сторона хоче того ж. Прояв взаємної поваги може зробити розмову більш продуктивною. А послідовність у викладенні думок спростить спілкування.
Підсилюйте свої аргументи фактами
Не забувайте додавати фотографії, якщо того вимагає
причина суперечки. Фотографії товарів, скріншоти дзвінків
допоможуть зрозуміти причину суперечки з об'єктивної сторони і
дійти спільного рішення.
Зосередьтесь на вирішенні проблеми
Навіть якщо ви дуже засмучені ситуацією, що склалася — не дайте емоціям захопити вас.
Спробуйте зрозуміти позицію опонента і поставити себе на його місце. Відповідайте собі на запитання: щоб ви відчули і зробили, опинившись з іншого боку. Яке рішення влаштувало б вас?
Відповіді на поширені запитання
Клієнту
Магазину
Як розпочати суперечку?
Якщо вас не задовільнило виконання вашого замовлення — перейдіть, будь ласка, за посиланням з sms-повідомлення для оцінки магазину-виконавця. Виберіть оцінку 1 або 2, залиште відгук. Вам буде запропоновано розпочати суперечку. Суперечку може розпочати лише відправник.
Де знайти суперечку?
Після оформлення суперечки вам надійде в sms-повідомленні посилання на суперечку щодо замовлення. При відповіді магазину-виконавця вам надійде push-сповіщення. Якщо в суперечці тривалий час немає від вас відповіді, вам повторно надійде sms-повідомлення з посиланням на суперечку. У разі відсутності вашої відповіді протягом 72 годин — рішення щодо суперечки приймається на боці Flowwow.
Яким буде рішення щодо суперечки?
Рішення щодо суперечки може бути абсолютно різним у залежності від проблеми, яка виникла під час виконання замовлення. В процесі суперечки ви та магазин-виконавець пропонуєте шляхи врегулювання проблеми. Якщо дійти згоди не вдається — рішення щодо суперечки буде винесено з боку Flowwow
Чому магазин-виконавець мені не відповідає?
При оформленні суперечки магазин-виконавець отримує повідомлення про наявність нової суперечки. У нього також є 72 години, щоб надати вам відповідь. Якщо відповідь не надійде, рішення буде винесено з боку Flowwow.
Коли мені буде повернуто кошти?
Повернення грошових коштів відбувається в термін до 7 банківських днів після винесення відповідного рішення у суперечці.
Що робити, якщо клієнт не відповідає?
При оформленні суперечки клієнт отримує sms-повідомлення з посиланням на суперечку. При кожній вашій відповіді йому надходять push-сповіщення. Якщо від клієнта тривалий час немає відповіді, йому повторно надсилається sms-повідомлення з посиланням на суперечку. Якщо відповіді від клієнта немає протягом 72 годин — рішення щодо суперечки приймається з боку Flowwow.
У нас є відкриті суперечки?
Щоб переглянути всі відкриті суперечки, перейдіть, будь ласка, в додаток «Flowwow Продавець» в розділ «Чати». Вгорі у вас буде окрема вкладка «Суперечки». У ній відображено всі діючі суперечки за вашим аккаунтом. Також наявність відкритих суперечок можна перевірити у веб-версії: в розділі «Відгуки» і «Мої повідомлення».
Де знайти суперечку?
Перейдіть, будь ласка, в додаток «Flowwow Продавець» в розділ «Чати». Вгорі у вас буде окрема вкладка «Суперечки». У ній відображено всі діючі суперечки за вашим аккаунтом. Також у веб-версії в розділі «Мої повідомлення» вам доступні усі суперечки.
Коли клієнту буде повернуто кошти?
При винесенні у суперечці рішення про повернення грошових коштів відбувається транзакція повернення. Якщо клієнт оплачував банківською карткою, тоді термін надходження грошових коштів становить від 1 до 14 банківських днів в залежності від роботи банку клієнта. Найчастіше повернення відбувається протягом перших трьох робочих днів. Повернення здійснюється через платіжну систему на боці Flowwow.