Si le client n'a pas reçu le produit payé ou a reçu ce qu'il n'a pas commandé, il peut créer un litige concernant la commande. Dès que le client crée un litige nous bloquons l'argent jusqu'au moment où le litige sera résolu. Si le client et le vendeur n'arrivent pas à trouver une solution c'est alors Flowwow qui prendra la décision.
De la création à la achèvement
Création du litige
Après la livraison l'acheteur peut créer un litige, en spécifiant la solution désirée.
Réponse du fleuriste
Le fleuriste accepte ou refuse la solution proposée au litige
Communication dans le tchat
Concrétisation du problème, la proposition de la solution du litige se fait dans le tchat
Aide de Flowwow
Si l'acheteur et le prestataire ne parviennent pas à trouver une solution, Flowwow entre dans le litige
Les possibilités de règlement du litige
Un remboursement partiel
Un remboursement total
Un cadeau-compliment de la part du magasin-vendeur
Un code promo pour n'importe quel produit sur Flowwow
Livraison d'un nouveau bouquet de la part du magasin-vendeur
Le litige peut être résolu en faveur du magasin-vendeur sans aucune compensation au client
Astuces pour une communication réussite lors du litige
Les deux parties sont intéressées à trouver une solution
Commencez la conversation sans aucun préjudice et écoutez l'autre partie avec patience. La plupart des problèmes naissent à cause d'un malentendu ou une simple erreur humaine.
Soyez constructif et cohérent
Il est impératif à faire comprendre que vous voulez trouver une solution commune – la partie adverse veut la même chose. La manifestation d'un respect mutuel peut rendre la conversation plus productive. Et la cohérence de la présentation de vos pensées facilitera la communication.
Appuyez vos arguments sur de faits
N'oubliez pas d'attacher des photos, si la raison du litige le demande. Les photos des produits, les captures d'écrans des appels téléphoniques aideront à comprendre objectivement la cause du litige et à trouver une solution commune.
Concentrez vous sur la solution du problème
Même si vous êtes très contrarié par la situation – ne permettez pas aux émotions vous emporter. Essayez de comprendre la position de l'adversaire et de prendre sa place. Donnez une réponse à vous même aux questions suivantes : Que feriez vous et qu'est-ce que vous éprouveriez si vous étiez à la place de la partie adversaire. Quelle solution vous conviendrait?
Réponses aux questions fréquentes
Au client
Au magasin
Comment créer un litige ?
Si vous n'êtes pas satisfait de la réalisation de votre commande – veuillez cliquer sur le lien pour laisser un commentaire qui vous a été envoyé par SMS. Choisissez la note 1 ou 2, puis écrivez un commentaire. La création d'un litige vous sera alors proposée. Le litige peut être créé uniquement par le client.
Où trouver le litige ?
Après l'initiation d'un litige vous recevrez un SMS avec le lien vers le litige lié à la commande. Quand le magasin-vendeur vous répondra vous recevrez une notification push. Si dans le litige il n'y a pas de réponse de votre part pendant longtemps, vous allez recevoir un SMS avec le lien vers le litige encore une fois. Dans le cas où vous ne répondez pas pendant plus de 72 heures – la décision concernant le litige sera prise en faveur de Flowwow.
Quelle décision sera prise concernant le litige ?
La résolution peut être très variée et dépendra du problème rencontré au cours de la préparation de la commande. Dans le procès du litige vous même et le magasin-vendeur proposez des solution pour résoudre le problème. Si vous ne parvenez pas à trouver un accord – la décision concernant le litige sera prise par Flowwow.
Pourquoi le magasin-vendeur ne me répond-il pas ?
A la création du litige le magasin reçoit une notification d'un nouveau litige. Il a donc également 72 heures pour vous présenter une réponse. Si la réponse n'est pas envoyée, la décision sera prise par Flowwow.
Quand est-ce que mon argent me sera remboursé ?
Le remboursement peut prendre jusqu'à 7 jours ouvrables suivant la décision relative au litige.
Que faire si le client ne répond pas ?
A la création du litige le magasin reçoit un SMS avec un lien vers le litige. A chaque fois que vous répondez – il reçoit des notifications push. S'il n'y a pas de réponse de la part du client pendant longtemps il reçoit encore une fois un SMS avec le lien vers le litige. S'il n'y a pas de réponse du client pendant plus de 72 heures, la décision sera prise par Flowwow.
Avons-nous des litiges en cours ?
Pour voir tous les litiges en cours — veuillez vous rendre s'il vous plait sur l'application Flowwow Seller dans la section chat. En haut vous verrez un onglet " Litiges ". Dedans sont indiqués tous les litiges en cours de votre compte. Vous pouvez également vérifier la présence des litiges en cours dans la version web : dans la section commentaires et messages.
Où trouver le litige ?
Veuillez vous rendre s'il vous plait sur l'application Flowwow Seller dans la section chat. En haut vous verrez un onglet " Litiges ". Dedans sont indiqués tous les litiges en cours concernant votre compte. Dans la version web dans la section " Mes messages " vous pouvez également accéder aux litiges.
Quand est-ce que l'argent sera remboursé au client ?
Après que la décision du remboursement est prise, une transaction de remboursement est a lieu. Si le client avait payé par carte bancaire, le délai du remboursement est de 1 à 14 jours ouvrables, cela dépend de la banque du client. Le plus souvent le remboursement est effectué dans les trois premiers jours ouvrables. Le remboursement est effectué par le système de paiement de Flowwow. Si le client a payé en espèces à la réception du bouquet, le remboursement est géré par vous indépendamment. Si le client a payé par virement depuis un compte de son entité juridique, l'argent peut être remboursé immédiatement sur son Dépôt dans son compte personnel sur Flowwow ou bien une procédure de remboursement peut être effectuée. Le délai de remboursement est de 1 à 14 jours ouvrables.
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